行政サービスの「品質」について

最近、我々の仕事に欠ける傾向にあるものは、「品質」ではないかと、思い始めている。実際、行政施策と絡めて、「品質」が語られる場面に、浅学な小職は、殆ど出あったことがない。

制度を作り、施設を整備し、品数をそろえるのが、我々の仕事であり、それで十分に使命を果たしているという満足感に、私たちは陥りがちではないだろうか。
実はそうではない。それは、最低限の仕事でしかないことに、我々は気付くべきだ。
一つ一つの施策を磨き上げて、品質を上げ、住民の満足度を向上させるという発想に、我々は立つべきなのである。

知事が、良い政策を採り、議会が良い条例を通しても、それをきちんと機能させるのも、させないのも、我々職員にかかっている。このことに、我々は誇りを持って良いし、より良く行政が機能し、品質を確保できるように、不断の努力を続けていく必要がある。

例を挙げよう。

（例1）
長野県職員子育て支援プランについて、「子育て支援相談員」の男女構成について。職場ごとに設置された相談員に、女性が殆どいない。

こう言うと差別を助長すると叱られるかもしれないが、子育てに関して、相談を必要とする職員は、現実として、男性よりも、女性に多いだろう。子育ての悩みと言っても、幅が広く、服務上の問題ばかりではない。女性職員が、産後の身体についての悩み事を、職場の男性上司に、打ち明けられるものだろうか。
各職場の、人事担当者を当てれば、それでよしとする発想でも、最低限の制度を整えることはできる。しかし、それがきちんと機能するかどうかは、別の問題だ。
相談員に、女性職員を当てるという発想が、ほしかった。少なくとも、半数は、女性としてほしかった。
小職が言う、制度の品質を向上させるとは、例えば、このようなことだ。


（例2）私たちは、「信州・フレッシュ目安箱」という制度を持つ長野県を、誇りに思ってよいと思う。...まー名前はあれだけど。

県行政に関する質問・提案を投げると、なんと翌日から数えて5営業日以内に、回答が届くのだ。しかも、2－3ヶ月すると、ホームページ上でも公開される。その上、便利な検索機能付き。ここまでしている自治体が、ほかにあるだろうか。制度としては、非常に優秀と言って、いいと思う。
しかし、前述したように、制度を用意するのは、最低限の仕事でしかない。

最近、小職も妻も、目安箱をよく使うのだけど、そこで気になることがある。サービスの品質が、一定でないのだ。
そっけない回答もあれば、丁寧な回答もある。商工部の「ＬＰガス料金について」なんかは、実にすばらしくて、仕事ぶりにシビれる。

土木部の回答も丁寧なのだが、何だか訳の分からないものが多い。というのは、伏字が多用されているからだ。
例えば、「・道路案内標識について（その３）」。

まあ、質問者を特定されないようにしている配慮なのだろうな、とは分かる。工事名、箇所名、路線名、河川名を省いているものもある。
でも、である。読んでいて、訳が分からない。ほんとに、そこまで秘匿しなくては、いけないのだろうか。
一方で、「浅川ダム」だけは、伏字になっていないのも、統一感が感じられない。

広報課に問い合わせたところ、次のような見解が示された。
「『信州・フレッシュ目安箱』に寄せられたご意見等及びそれに対する県の回答の公表につきましては、すべての案件について、ご意見等の内容から特定の個人等が識別されることのないよう、担当部局とも相談の上、公表の可否及び伏字の部分を決めております。

なお、浅川ダム等話題性の高い案件につきましては、プライバシーへの十分な配慮をしつつ、可能な範囲で固有名詞を公表する場合があります。」

質問者への細かな配慮には敬服するが、事案が有名かそうでないかで、回答が異なるというのは、如何なものだろうか。常に、可能な範囲で、固有名詞を公表するべきではないだろうか。
中には、「○○建設事務所」と、県の機関名称さえ伏字にしているものがある。
これは明らかにやりすぎだろう。過ぎたるは及ばざるが如しで、担当のセクションを明示できない県を、責任ある態度とは、県民がみなしてくださらない可能性がある。

質問者も、責任ある回答を、公開で示してほしいという思いがあるからこそ、目安箱を利用しているはずだ。
どうしても、伏字にしないと心配ならば、質問者あてに、これでよいですかと、修正前の文案を示して問えばいいのではないだろうか。都合が悪ければ、伏字にできますよ、相談してくださいと言えば、その配慮に県民は感激するだろう。同じ事をしても、サービスの品質が上がる。ホームページの掲載まで、2－3ヶ月もあるのだから、その程度の調整はできるだろう。
今度の知事さんは、極力情報を公開するお考えみたいだし。

他にも、細かいことを言えば、受付のメールがすぐ返ってきたのは最初だけで、2度目からは放っておかれることもあったりと、サービスの品質が一定していないのも、気になる。
他の課なら、しょーがないとも思うが、広報の専門部署の仕事だから。
陳腐な言い方だが、広報とは、県の顔。どうせ同じ住民サービスをするなら、高いレベルで、品質を安定させていただけると、住民は喜ぶ。

ここまで読んでくれて、ありがとう＆お疲れさまでした。

↓ Clickして、小職にパワーを送ってください!　(^人^)ﾅﾑﾅﾑ ↓

↑ Clickありがとう! 人気ランクがアップするんですヽ(^◇^*)/ ↑