広報課の広報センスって、ちょっと疑問

小職が提案/質問した件について、広報課から回答があった。

２番目の提案。長野県の目安箱に対する回答の姿勢について。

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質問者への細かな配慮には敬服するが、－略－常に、可能な範囲で、固有名詞を公表するべきではないだろうか。
中には、「○○建設事務所」と、県の機関名称さえ伏字にしているものがある。
これは明らかにやりすぎだろう。過ぎたるは及ばざるが如しで、担当のセクションを明示できない県を、責任ある態度とは、県民がみなしてくださらない可能性がある。

質問者も、責任ある回答を、公開で示してほしいという思いがあるからこそ、目安箱を利用しているはずだ。
どうしても、伏字にしないと心配ならば、質問者あてに、これでよいですかと、修正前の文案を示して問えばいいのではないだろうか。都合が悪ければ、伏字にできますよ、相談してくださいと言えば、その配慮に県民は感激するだろう。同じ事をしても、サービスの品質が上がる。ホームページの掲載まで、2－3ヶ月もあるのだから、その程度の調整はできるだろう。
今度の知事さんは、極力情報を公開するお考えみたいだし。
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で、それに対する回答が、これ。

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「信州・フレッシュ目安箱」の公表にかかる考え方については、先にお答えしたとおりですが、その内容から個人が特定される可能性が高くなると考えられる場合には、より慎重に対応しているものです。

また、県の回答の公表は、寄せられた意見に対して県がどのように施策に反映させていくかなどの「県の考え方」を、広く県民の皆さんに知っていただくためのものですが、公表に当たっては、プライバシーへの十分な配慮をしながら実施しています。

今後とも皆さんからいただいたご意見を参考に、よりよい制度となるよう運営していきたいと考えています。
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なんか、かみ合ってないよねえ。言葉は弄してるけれど、小職の問題提起には、答えてくれていない。

これが、長野県の広報担当部署の、センスなんだよね。経営品質ウンヌンの前に、広報センスに疑問を感じるのは、小職だけ?

これでは、回答を原則公開とする意味がない。だって、行政の一方的な恣意で、出したくない情報を伏字にできるんだから。問い合わせの結果、伏字とする基準は、ないみたいだから。

回答を求める側は、「××建設事務所」なんて伏字の回答は、決して期待してないと思うんだよね。例えば「長野建設事務所」とか、工事に責任を持つ部署を明示して公表してほしいと思っているに決まっているんだけど。そうでなきゃ、最初から、非公開で問い合わせてくるはずでしょ。

公開しない理由を、質問者のプライバシー保護に求めてる点も、素直に肯けないねえ。工事を担当する建設事務所名を明かして、なぜ質問者個人が特定されうるのか。意味が分からない。プライバシーじゃないじゃん、こんなの。

適当なの選んで、情報公開請求してみようか。当然、伏字の部分は非公開となるだろうけど。そしたら、行政不服審査で、審査会に判断してもらえる。審査会で、ひっくり返って、公開決定された件て、結構あるんだ。

あ、これいい取組みかも。じゃあよさげな案件を探してみるか。

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数字が欲しけりゃやってみる？－長野県観光世論調査 改悪案

観光満足度調査としては、本邦唯一（たぶん）、無作為抽出で県内のみに調査客体を求める長野県。ガラパゴス化する指標は、他の自治体が8割9割が当たり前♪の中にあって、40%ちょい越え。
こんな数値を公表すること自体が、他の自治体と競争する県内観光事業者の皆様の足を引っ張っることになりはしないかと、小職は心配。
他の自治体みたいに、観光地/施設ごとに、実際に観光した人のみの満足度調査を行うのが、観光満足度の標準的なやりかた。そーすりゃー、50%の目標もらくらくクリアできて、いいことだらけ、のはずなのだけど。

まー県庁としては、改める発想はないと思う。2012年度に長野県観光振興基本計画は、計画最終年度を迎える。2013年度からは、新たな基本計画になるから、調査手法を抜本的に見直すとしたら、そのときになるのかなー。

とゆーわけで、基本的には今のやり方を大きく変えないで、60～70%の数字を叩き出すアイディアだけど。

1　参考資料をつける：
「観光地の魅力向上に向けた評価手法調査事業報告書」（平成２２年３月観光庁）の中の、長野県関連の指標を抜粋。参考資料として、回答者に提示。

白馬91.1%
野沢温泉96.9%
飯山93.6%

長野県の調査は、一般的な満足度を尋ねるイメージ調査だけれど、これらの満足度の数値に接すれば、長野県観光のイメージがグンとアップすること疑いなし。
まー観光部が正直なら、【ちょうど22年度に観光庁が調査した資料があったんで、これらを参考に供しました】とか何とか、調査報告書に記載するべきだろうけど。でも、書かなきゃ、そんなカラクリ分からないし、問題にはならないでしょ、多分。

2　前フリをつける：
「あなたが、訪れたことのある長野県の観光地/施設で、印象に残っているところは、どこですか」

この設問は、本題の観光満足度の設問の前に、長野県の観光地/施設について、具体的に想起させるための前フリ。長野県観光一般について尋ねるから、満足度が低めに出てしまうのなら、具体的な個別のケースについて、聴いてあげればいい。
ただし、選択肢じゃなくて、記述式にせざるを得ないから、集計にはコストが余計にかかる。
でも、この問は囮。集計しても、あまり意味がないから、何なら集計しなくてもイイ。調査報告書から、除外してもイイ。

3　設問を変える：
【あなたは、県内の観光サービスについて、どの程度満足していますか...】

これが、現行の設問。これを、こう変える。

【あなたの印象に残っている県内の観光地/観光施設で受けた観光サービスについて、どの程度満足しましたか...】

理由は、2といっしょ。どお？　こっちの方が、数字出そうでしょ？

4　選択肢を増やす：
現行調査では、選択肢は次の5本。

非常に満足　やや満足
やや不満　　非常に不満
どちらでもない　

これを、次の通り、7本に増やす。
大変満足　満足　やや満足
やや不満　不満　大変不満
どちらでもない

選択の幅が増えるので、「どちらでもない」を食って、「満足」系の回答のトータルが、増えると期待できる。
まーこれはさがすがに、調査報告書に載せないわけには、いかないね。でも、なぜこの7本かといえば。あるよ、ちゃんと理由が。
「観光地の魅力向上に向けた評価手法調査事業報告書」の選択肢に、合わせたと説明すればいい。
そもそも観光庁のこの調査は、調査手法の標準化を打ち立てるというのも、その目的になっている。今後、この調査の影響が、各自治体の観光満足度調査に波及すると予想されるので、本県も選択肢の建て方を合わせました。...もっともらしいでしょ（笑）

でも、1から4まで全部実施すると、数字が上がり過ぎちゃう恐れがあるんで、まず半分程度やって、様子を見るのがよいかも。まー60～70%なら、DCの影響だね、良かったねで、済ませられる水準じゃないかな。その程度におさえないと。

ところで、観光部の方々。プライドある貴職らなら、こんな姑息なこと、やりませんよね（笑）小職も、ネタとして語ってるんで。マジメに検討しないでくださいな。


というわけで、観光満足度調査に関する問題は、ひとまず終わり。
まとめて、職員専用電子会議室に、公表する予定。直接的なリアクションは、ないと思うけどね。

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【長野県庁VS小役人】がモバイル対応?（笑）

アクセス解析見てたら、こんなURLからのアクセスが。

http://orz.2ch.io/j?http://naganokencho.blogspot.com/

なんだこりゃ。と思ってアクセスしてみると。
どうやら、PC用のサイトを、モバイル端末で見られるようにできるらしい。

ほーこりゃいいじゃん。てことで、パクらせてもらいます。QRコード作っちゃおっと。

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もう一つの世論誘導－長野県観光世論調査

今年の観光満足度調査で、2%の微増を勝ち取った長野県観光部。しかしそれは、満足度に関する設問の前に、観光施策をアピールし、その認知度を上げる問いを配した効果ではなかったか。というのが、前回までのあらすじ。

実は、設問をちょっといじることで、満足度を上げることに成功した前歴が、観光部にはある。ここで、も一度、小職お手製スペシャルグラフ。

平成15年度までと、19年度以降では、明らかに回答分布の傾向が異なっている。13年度から15年度の間は、「やや満足」と「非常に満足」合わせて、なんと14から15%台。長野県の観光って、そんなにダメなのかと、クビを傾げてしまう。

この前後で何が違うかというと。選択肢が、違っているのだ。

平成15年度まで：非常に満足、やや満足、『普通』、やや不満、非常に不満

平成19年度から：非常に満足、やや満足、『どちらでもない』、やや不満、非常に不満

「普通」と「どちらでもない」。

長野県観光の一般的なイメージの回答としては、「普通」って、答えられるなら、答えたくなるよねえ。それがいちばん、無難な答えだから。

でも、「どちらでもない」の「どちらでも」っていうのは、満足と不満足。そのどちらでもないと言われると、うーん、それって何のことだろう。何となく、どちらかにきめなくちゃいけないような。どちらかといえば、不満足、ではないよな、決して。じゃあ、「やや満足」にしておくか。

かくして、「やや満足」が、最多の回答となったんじゃないかと、小職は想像する。よく見ると、「普通」のパイを、「やや満足」が食った形になっているのが、グラフを見ると分かる。

まーこれは、「どちらでもない」に改めた判断が、正しいよね。「普通」なんて選択肢、あまりに芸がないもの。

だけど、それによって、「非常に不満」との回答が、激増してしまったのは、どういうわけなんだろ。平成22年度でいうと、「満足」が合わせて44.2%あるってことよりも、「非常に不満」が18.6%もあることのほうが、目立つし重大。
まー、無作為抽出の「こんなもんじゃないか」調査だから、どーでもいーっちゃ、いーんですが。

そうは言っても。指標として無意味で、施策に反映させることもできない、没戦略的な調査であるとしても。今まで、これでやってきたし、目標の50%も、同じ方法で測定しなければ、という説もあるかもね。
他の自治体や観光庁のように、観光地/施設ごとに、実際の観光客を直接に対象とする調査にすれば、80-90％台がラクラク出るのは、分かりきっているんだけど。それだけに、じゃあ今までの40%とかの調査は何だったんだ、と叩かれるのが恐いのかも。...お役人様の考えそうなこと。

今後も、この方法を堅持して、たかだか40%台前半の観光満足度で推移するしかないのか。それも、余りに恥ずかしい。他の自治体が、8割9割が当たり前の数値を公表している中で。長野県の観光にとって、マイナスでしょー。

するってーと、基本は今のままで、60-70%程度の結果が出るような工夫があれば、いいのかなあ。なんか、DCの成果として、75%欲しいらしいし。
そんな小手先のこと、長野県にはやってほしくはないのだけど...ありやすぜ、旦那（笑）
てーわけで、明日は、もっとアコギな世論調査の方法について、書く予定。

※16年度から18年度の間は、観光世論調査は、実施されなかった。当時の知事は、田中康夫氏。彼が、こんな調査なら考え直せと言ったのか。それとも、観光に入れ込んでいたヒトだったから、満足度15%などという結果で激怒させることを恐れて、中断していたのか。どちらも、ありそう（笑）彼が県庁を去ったら、また調査が復活したことからすれば、中断の一因が、彼にあるのは確か。たぶん。

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長野県観光満足度の目標が引き上げられた?

（社）信州・長野県観光協会の両角 良昭専務理事が、商工会議所のインタビューで答えている。

 「長野県観光に関するアンケートで、お客様満足度は38・7％（平成21年）でした。これをキャンペーン期間中には、75％にすることを目標にしています。」

あらー。長野県観光振興基本計画では、2012年度までに50%が、目標だったのに。無理...じゃないかなあ...。いくらJRのデスティネーション・キャンペーンと言ったって。前倒しして、5割増しじゃん。

それにしても、75%って、長野県観光部がそう言ったのかしらん。それとも、観光協会が独自に目標設定したのかしらん。

今年の観光世論調査は、もう終わったんだけど。 「キャンペーン期間中には、75％に」って、どうやって計測するのだろう。もう一度調査するのかな。

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長野県観光世論調査は、「こんなもんじゃないか」調査

長野県の世論調査によると、平均観光満足度は、平成22年度において、「やや満足」「非常に満足」の合計値が、44.2%と、それまで横ばいだった3年間の水準よりも、やや改善されたものとなっている。っていっても、2%ぐらいのものなんだけど。しかし、この2%分も、統計の嘘である可能性があることを、小職は指摘しておきたい。

平成22年度の観光世論調査は、それまでと異なるところがあった。というのは、最初の２問が、県内の観光施策に関するものであったのだ。

◎「あなたは、平成22年10月から展開される「信州デスティネーションキャンペーン」(信州ＤＣ)についてご存知ですか。」

◎「平成21年10月から展開されている「さわやかに もてなそう」県民運動についてご存知ですか。」

この2問は、県内の観光施策認知度を問う趣旨であるけれども、結果として、それらに関する回答者の認知度を上げ、長野県の取組みをアピールする効果がある。
これらのキャンペーンについて、「聞いたことがない」とする回答は、それぞれ70.4%及び64.8%。それが、満足度に関する問いの直前に、100%が、少なくともこれらの施策が存在することを、認識するようになる。これらの設問は、長野県の観光施策の展開について、ポジティブな印象を与えただろう。

そして、観光満足度についての回答にも、ポジティブな影響を与えた可能性を、排除できない。なぜなら、長野県の満足度調査は、実際に特定の観光地を訪れた人たちに、その特定の観光地の満足度を尋ねる種類のものでは、ないからだ（長野県以外の全ての観光満足度調査は、そのように企画されているのだが）。長野県の調査は、無作為抽出調査であり、また長野県全般に関する満足度を問うものであり、抽象性が高い。つまり、実体験に基づかない、イメージ調査なのだ。

もっと言えば、「まあ、こんなもんじゃないか」という、空想による平均値を求める調査であるとも言える。
回答者は、いくら特定の観光地で、素晴らしい観光体験を持ち、高い満足度を覚えたとしても、「長野県全体では、こんなもんじゃないか」と割り引いて答えなければならない。そして「こんなもんじゃないか」による回答分布は、無作為抽出がうまく機能すればするほど、何度やっても、一定値に収斂するだろう。

実際、平成13年度から15年度と、平成19年度から21年度までの間、「やや満足」と「非常に満足」を合わせた数値は、それぞれ見事に同水準をキープしている。（16－18年度の数値がないこと、また15年度以前と19年度以降の回答分布に明らかな違いがある点については、また後ほど書く）
この間、善光寺ご開帳や、諏訪御柱祭という一大イベントがあったのにも関わらず。抽象的なイメージというのは、これほど動かし難いものなのであるらしい。


しかし、回答の直前に、観光に関する情報をインプットすれば、アウトプットが変わってくる可能性がある。


それでも、設問内容と順番を操作したとしても、効果があるのは、せいぜい2%程度であることが、今回分かってしまった。
この2%は、御柱祭の効果であるとする解釈もあるかもしれないが、小職は懐疑的である。というのは、前年度はご開帳だったが、前前年度とそれほど変わらな水準に留まっているからだ。
長野県が目標とする50%を達成するには、なお5.8%も上げなくてはならない。

観光世論調査が、抽象的で、イメージを問う、「こんなもんじゃないか」調査である限り、満足度の回答分布は現状水準に留まり続け、目標達成のために取りうる手段は、限られている。イメージ調査である限り、観光サービスを向上させても、回答への反映は、限定的だろう。世論誘導、即ち観光プロモーションを充実させるしかない。それはもうやっているし、これ以上は困難だろう。ゴールデンタイムに、CMでも打つなら別だが、観光満足度の設問の前に、県の観光施策についての認知度を上げる設問を、さりげなく入れておく、というのが、せいぜいではないか。

続く

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長野県観光部は世論誘導に成功するか

【前回までの粗筋 ：24年までに、観光満足度50%達成を目標に掲げる長野県観光部。しかし、無作為抽出・県民のみ対象の調査は、この種の調査としては、他に類を見ない異質な世論調査であった。他の自治体の満足度は、80%～90%台がフツー。このまま独自路線を進むのか、長野県?】

いきなりで観光部の皆さんには悪いけど、今の調査手法で、観光満足度50%達成は無理だし、達成しても意味がない。達成できないと、小職が言うのは、何故。

長野県観光に関する世論調査について、平均満足度の推移を、次の図で示す。この図は、長野県のサイトにもないから。著作権は、小職にあるので、引用するときは、ちゃんと原著作者表示お願いします。もとデータは、長野県県政世論調査。

平成22年度の観光満足度は、「やや満足」「非常に満足」合わせて44.2%。その前３年が横ばいだったのに比べて、やや微増となっている。観光部は、ちょっと喜んだかも。
しかし、これも、実は「統計上の嘘」である可能性がある。というのは、巧みな設問の設定により、回答が誘導された疑いを、小職は抱いているから。まー、観光部がそこまで意図したかどうかは、証拠がないけどね。

平成22年度の観光世論調査は、それまでと異なるところがあった。というのは....。

出勤時間となりました～♪ 本日、これまで。
 

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【観光満足度】50%未満? なんで長野県だけ?

昨日の続き。長野県の「観光サービス満足度50%達成」という遠大な目標は、『「観光立県長野」再興計画［2008～2012］』で、示されたもの。


『第２章　長野県観光の将来像』にある。


ね。平成24年までに50%以上と、あるでしょ。で、備考欄に（県政世論調査）とあるでしょ。

ところが、この世論調査というのが、観光満足度調査としては、かなり異質。
「調査の設計」には、こうある。

（１） 調査地域　　 　　 　長野県全域
（２） 調査対象者　 　 　長野県内在住の満２０歳以上の者
（３） 調査対象者数　　　２，０００人
（４） 抽出方法　　 　　 　層化３段無作為抽出法

(1)は、特定の観光地・観光施設についての調査ではないということ。長野県全般の印象なんですな。答えるのが、難しそうだと、思いません? こないだ行った、温泉の印象なら分かるけど、長野県全般て...。そんなの、誰も、確信をもって答えられないんじゃない?
しかも、それは、(2)県内在住者の印象。ターゲットとすべき、都市部のヒトのそれではないんです。要するに、「あんたのお袋さんて、美人?」と聞くようなもん。あまりにも近すぎて、真価が分からない。「隣の奥さん、どう思う?」なら、答えようもある。
その上、（3）「たったの」2000人。
（4）無作為抽出で、さらに顔が見えない調査に。

じゃー一例として、隣の新潟県の調査を見てみましょ。

2009年新潟県観光地満足度調査秋季調査（速報値）

・調査対象施設　　169施設（28地域）
・調査実施施設　　135施設（27地域）
・調査票回収施設　118施設（27地域）
・アンケート票配布枚数　25,100枚
・アンケート票回収数　　5,029枚（回収率20.0％）

この100を越える地点から、回答を採取しているあたりからして、もーぜんぜん、違うでしょ。回答数も、長野県の2.5倍。しかも、秋だけでね。この数字の差は、当然、調査の品質にも、反映してくる。

新潟県は、「満足度8割以上」と、言っているけど、そんなのあまり重要視していない。調査を分析し、「一度来た観光客が実際にリピーターとなるには「大変満足」という観光客をどれくらい得られるかが非常に重要になる」と、結論付けている。
長野県は、どのような分析・考察があって、50という数値を目標にしたのだろう。なぜ50で、50を取ればどうなるというビジョンがあるのかしらん。

長野県のような、茫洋漠然抽象の質問に対しては、回答者は上手に答えられない。点は低めになる。
新潟県のように、個別詳細具象の質問に対しては、生き生きとした回答が得られる。

率直に言って、長野県の調査は、あまり意味がない上に、他の自治体や観光庁の目指している調査－キメが細かく、分析に耐え、施策にフィードバックできるもの－とも違っている。
長野県だけが、違うモノサシを使って、測定しているようなものなのだ。だから、観光庁の調査では90%、長野県の調査では50%未満という、比較のしようがない数値が出てきてしまう。50未満なんて数字、長野県だけなんですよ、本とに。試しに検索してみて。
要するに、ベンチマークとして機能していない。

その上、例えば、「案内標識や案内所、駐車場の整備」が不足しているとの調査結果があるが、長野県内のどこのことを指しているのかは、この調査では分からない。まさか、長野県全土で、それらの施設を充実させる施策をとるわけにはいかないだろう。つまり、施策に反映させようがない調査なのだ。

たまたま、今回の世論調査では、前回よりもよい数字が出たみたいだけど。
個々の観光地・観光施設の印象というよりは、デスティネーション・キャンペーンとか、観光部の一生懸命な取組み（『ザガットサーベイ長野県版』出版とか）を見た回答者に、そのようなバイアスがかかっていると見るほうが、自然なように、小職には思えるんだけど。

 

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意外に強い?長野県の観光－やはり県の調査手法に問題か

長野県の観光満足度調査について、改善の余地があると指摘してきた小職ですが。

「そーいえば、観光庁が、調査するってハナシがあったよなあ」

と思い出し、調べたところ。ありましたよ。

「観光地の魅力向上に向けた評価手法調査事業報告書」（平成２２年３月光庁 観光地域振興部 観光地域振興課）

調査対象とした、全国50地域のうち、長野県内からは3地域。軽井沢や上高地、昼神温泉、善光寺を、あえて外した（のかな?）センスが、渋い。

山岳高原系　白馬
大満足33.3%　満足51.1%　やや満足6.7% 計91.1%

温泉系　野沢
大満足42.1%　満足46.9%　やや満足7.9% 計96.9%

農山漁村地域　飯山　
大満足20.0%　満足52.9%　やや満足20.7% 計93.6%

どうです。全部、90%以上。その他のベンチマークを見ても、決して恥ずかしくない。
長野県が目標とする、満足度50%という数値と、あまりにかけ離れています。やはり、県内から調査客体を「無作為抽出」という、ちょっと荒っぽい長野県の調査手法に、問題があったということに、なりはしないかなあ。

調査手法を変えれば、満足度の目標は、一気にクリア。長野県の調査に対する、観光事業者の満足度の方をこそ、調査して、目標設定する必要があるんじゃないかなあ。

そりゃまー、他の3地域で満足度0なら、アベレージで50%割るという、論理的な可能性はあるけれどもさ（笑）。

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ちょっとスランプでした。

書かなきゃと思いながら、書けませんでした。

消費生活室にしろ、人事課にしろ、あまりにもスジの通らないお役所な対応じゃあないですか。
このまま放置するのも、長野県のためにならないと思うが、自分がそこまで次元の低い議論をしなきゃならないことにも、正直、ゲンナリしてしまいます。分からない、というか分かりたくない人に、理を説いても、時間の無駄なんですよねえ。お役所は常に正しく、間違いは常に民でなければならないという思想に、染まっていますから。

でも、そんなときに、ちょうどタイミングよく、友人からのコメントがいただけて、また少し元気が出てきました。

しばらく、あの二件は、放っておきます。また書きたくなったら、書けばいいや。

皆様、またお付き合いいただけますか。
 

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提案は葬るためにある－その二

（前回までのあらすじ）
長野県内FC（フィルム・コミッション）から、県施設のロケ撮影への協力を訴えられた小職は、関係者間の調整に奔走し、平成15年10月、本庁の管財課担当者から、OKの内示を得た。しかも、全施設を、原則として撮影に解放するとの、前向きな姿勢。
しかし、窓口としてアテにしていた産業振興課（観光担当）の反応が、イマイチ...。
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なぜ、平成15年のハナシを、今また蒸し返すのか。それを話してませんでした。
実は、時宜にかなったハナシなんですよ。というのは、新知事の阿部守一氏のマニフェストに、こんな言及があるからというのが、一つ。

「◆フィルムコミッションの推進信州の素晴らしさを伝えるため、広域連合や市町村、ＮＰＯと連携して、フィルムコミッションを推進します。」

FC活動に関する公約を掲げて当選した県知事って、阿部氏が初めてなんじゃないかな。

も一つは、「ここまで調整しても、県庁組織つーのは、頑なで動かない」という実例を、示したいのが一つ。
すみません、構成を考えないで書き始めちゃって。ちょっと段取りが悪かったですね。

で、15年10月、ちょうど折りよく、新規事業直接提案の募集があった。

知事への直接提案で、ゴーサインが出れば、事業は一気に実現するのではないか。逆に、これで採用されなきゃ、一気にしぼむ危険性もあるが、小職はこれに賭けた。
提案書が、これ↓

提案書添付資料：制度のフローチャート

提案書添付資料：管財課の見解

さあ、小職の提案は、実現するのか？
（実現すると思っている読者はいないと思うけど〔笑〕）

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長野県観光の顧客満足度は最低－「県政世論調査」に思う

（平成21年7月、長野県庁において発表・提案したもの）
  
「長野県の観光に関する顧客満足度は、最低レベル」

これは、観光客として頻繁に来県する、川崎市職員から教示いただいた事実である。小職は、以前県観光協会に派遣されていたことがある。そのときから、観光満足度はあまり芳しくない数字だとは思っていたが、他の観光地と比較してみることをしなかった。ググってみると、大変な惨状にある。

平成２０年７月１日の経産省「観光集客地における顧客満足度（ＣＳ）の活用に関する調査研究報告書について」では、全国59箇所で調査しているのであるが、こう述べている。

「観光客の９割以上が、満足している現状...大多数の観光客が満足層であることが解った。...このことから、多くの観光客が「満足」を得ることは、当然の状態であり、不満が示されるということは、その観光集客地において、かなり深刻な状況が発生した場合に限定される事が指摘できる」

そもそも、観光地は、観光満足度が高く、楽しめる所だからこそ観光地であるわけで、もともと満足度が高くて当然の調査ではあるわけだ。然るに。
平成21年度県政世論調査によると、「非常に満足」「やや満足」を合わせた観光客の満足度は、もっとも好意的な項目で、46.9%（ホテルの施設・設備）。最低の項目で、38.6%（観光サービス全般の接客態度）。

いやー、でも、よその自治体だって、似たようなもんじゃないのー。と思いつつ探してみたのであるが。本県と同程度に低い満足度が示された調査は、ついに一つも見つからなかった（泣）。
問題を指摘するだけでなく、極力、改善策・代替案を提示する主義の小職であるので、書いてみる。

1. 調査客体について
無作為抽出による長野県内在住の満２０歳以上の者２，０００人を対象とするのが、本県の世論調査。ところが、各自治体の観光満足度調査では、無作為抽出によるものは、調べた限りでは、見当たらなかった。空港のロビーだとか、宿泊施設、観光施設等の利用者を、調査対象としている。熱心な所だと、調査対象地点を、何ヶ所も設定する所もある。その意味するところは、明白であろう。
実際の消費者から、なるべく現場に近いナマの意見を取るのが狙いに、相違ない。
本県の観光満足度調査は、諸々の世論調査にひっかぶせて、いっしょくたに調査している。だから、調査コストは、安価で済むというメリットはあるだろう。しかし、そもそも「世論調査」に、観光満足度調査を付加することが、適切なのかという問題提起があっても、よいはずだ。世論調査は、県の施策に対する評価、または、県民の意識調査という側面が強い。それらの問題については、最大公約数を期待するものであり、なるほど無作為抽出の調査客体が、有効であろう。
しかし、マーケティング調査をしようとするなら、無作為抽出ではなく、ターゲットから意見を直接汲み取るべきた。調査客体の顔が見える調査でなくてはならない。なぜなら、そうでなくては、調査結果に対応した有効な策が打てないからである。
因みに、今回小職が調べた限りでは、他の世論調査とセットで満足度調査をしている団体は、本県のほかには、存在しない。

「観光立県長野」再興計画[2008～2012]では、観光満足度を、平成24年度までに50%にすることを目標としている。数値目標を掲げるのは素晴らしい。だが、数値を掲げるだけでは、目標はクリアできない。調査だけに終わらず、結果を分析し、対策を打たなければならない。そのためには、調査は、分析に耐える優れたものであることが、必要だ。本県の調査は、よその団体のそれに比べて、やや緻密さを欠く印象も受けた。
例えば、隣の新潟県では、観光条例を制定し、そればかりか「新潟県観光地満足度調査検討委員会」を開催して、「調査手法及び結果の分析、公表手法等の検討を行う」周到さである。本県は、このままでよいのだろうか。

本県は観光資源に恵まれるがゆえに、その上にあぐらをかく観光事業者のホスピタリティに問題があるとの説がある。それは、真実かもしれないし、行政がそう言うのはた易い。だが、観光事業者を「長野県行政」に、ホスピタリティを「施策展開」に置き換えたときに、そうではないと、我々は言えるだろうか。少なくとも観光満足度調査については、我々がそのように主張することは、苦しいと、小職は考える。

2. 調査結果の活用について
上述したように、観光満足度調査は、単に数値目標の指標を得るという以上の役割を果たすべきであり、そうでなければ、その調査の価値は半減する。つまり、分析し、対策を立てる材料となりうるように、調査を企画するべきなのだ。
ちょっと考えただけでも、回答者の性別、年齢、どこから来たか等の属性が分かるような集計とするべきではないかと、思いつく。観光目的、観光地、シーズン別の集計も欲しくなる。満足度を上げるためには、どのような情報が必要なのかという点から、発想しなければならない。
小職が特に感心したのは、「奈良のむらづくり協議会」のケース。
特定の観光施設についての意見を、その施設にフィードバックし、施設からの回答は、ネットで公開している。ここまでやれば、なるほど、活きた調査と言えるだろう。各施設のホスピタリティは、着実にアップするだろう。すぐに真似するべきだ。
全県の統計数値を示して、危機感を持て、ホスピタリティを上げろと言っても、観光事業者はピンとこないかもしれない。だが、
「御社の施設のここが使いづらいと、利用客は言ってますよ」
と言えば、分かるはずではないか。

3.　結び
以上で、小職は、本県の観光満足度調査が、一般の世論調査と抱き合わせで実施されているという「特異性」を述べてきた。
観光満足度調査の特殊性を考えると、それ単独で、独自に、緻密な企画に基づいて行うべきだろう。
業者に任せるとすれば、委託料の確保が気になるところだし、もしかすると世論調査に負んぶされて我慢しているのは、案外その辺が理由なのかもしれないと、憶測する。
しかし、金をかけなくても、現地機関のネットワークを活用すれば、工夫次第で、自前で良い調査が、できるのではないだろうか。

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これを発表した当時、観光協会の元上司が、電話をくれた。

「お前のいうとおりだと俺は思うが、色々な意見の持ち主がいるから、気をつけた方がよい」

まー小職の出世が遅れているのは、だからだと、気が付いてます。問題に気づいたら、言いたいこと言うほうが、小職にとっては重要なもんで。すんませんっっ。

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お詫び： 某役場職員の某氏に

某役場職員の某氏。 
やめておいたほうが、御身のためです。現実として、話せば分かる人と、分からない人は、存在します。貴職の論は、それを理解できる能力がある人に説くのでなければ、時間の無駄です。説いて貴職が傷ついても、つまらないではありませんか。議論する相手は、選ぶべきです。

長野県庁の者（の振りだけしてるのかもしれませんが）が、貴職を侮辱したことは、どうか許してやってください。長野県庁の職員として、貴職にお詫びします。

ごめんなさい。

そこにたむろしているのは、県庁の特殊な人々であると、釈明できないことが、とても残念です。

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長野県議会議員選挙に立候補?

するんだそうです。小職が（笑）。
詳細はここ。
http://kamome.2ch.net/test/read.cgi/koumu/1284459538/

いやー、さすがに長野県を背負って立つ官僚の皆様だけあって、ハイレベルな書込みの数々。べんきょーになります。

かーなーり、小職のブログと、職員イントラ掲示板の書込みで、気分を害されているようで、お気の毒様です。
まーしかし、感情論ばかり。虚実ないまぜの悪意ある文には、小職本人でなくても、気が滅入るんじゃないかなあ。本人は、案外平気なんだけど。

こんなところでたむろして、こんなこと書き散らして、県民に対して恥ずかしくないのかしらん。
フツーの企業の人たちは、こんなことしないでしょ。中学生の裏サイトじゃあるまいし。大人として、常識持った振る舞いしてくださいね。小職よりも、自分たちの方が常識家だと思ってるんだろうけど、それは貴職らの間でだけ通用する常識だということに、早く気づいてね。
ああ、それから、小職の家族を中傷した貴職。法的措置を検討中だから。

匿名だからって、舐めない方がいいよ。小職、カンはするどいから。

ま、長野県庁は意識改革が必要だという小職の論の、よい証拠を提供してくださり、ありがとうと、言っておこう。

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長野県のサービス品質は、やはり劣悪－長野市と比較して

このブログを始めてから、小職が住まう長野市の行政にも、関心を持つようになった。
で、小職が関心を持ったときの行動は、もう読者の皆様なら予測がつくでしょ。当り。投書で質問。

長野市のそれは、「みどりのはがき」と称する。五月雨式に、いろいろと尋ねておいたところ、20時ごろ、電話がかかってきた。開口いちばん、「ありがとうございました」ときた。リンク切れの指摘に対するお礼らしい。遅くにすみませんと、恐縮もしている。

1830時ころに電話よこして、「運転中ですから」と言っても、解放してくれなかった長野県とは、ずいぶん違う。結局、運転中なのに伝えようとしたほどの重要案件については、その後、2度と電話がかかってこなかったのだが。

決定的に違うのは、市政に関心を持った人物に対する敬意と、小職のニーズを先回りしてつかもうとする姿勢が、明瞭に伝わってくる点。

「この資料をお送りします、この情報が掲載されているURLも書いておきます、私は課長補佐の○○で、電話番号は何番です、分からないことがあったらお尋ねください」
「はい。○○課長補佐様ですね」
「いや...『様』、というか、○○です」

フツー「はい」と流すだろ、そこは。

「議員年金は、2、3年で破綻します」

と言い切ったのにも、驚いた。破綻すると言われているとか、破綻の惧れがあるとかの、お役所表現にしておかなくて、いいの? とこちらが心配になるほど。

同じ役所でも、ずいぶんと違うものだ。この人なら、信用して話を聞くことができる。
なぜ、これが県庁のスタンダードにならない?




 

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県庁はここまで不誠実になれます。

長野県のガソリン等価格表示問題について、消費生活室長から、目安箱投稿への返事がきた。

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題名： 「信州・フレッシュ目安箱」(H22.9.28受付)の回答について

送信日時： Tue 10/05/2010 13:25:45 JST

長野県企画部生活文化課消費生活室長の北澤義幸と申します。
「信州・フレッシュ目安箱」にお寄せいただいた、平成22年(2010年)９月22日付けでお答えしました「「信州・フレッシュ目安箱」(H22.9.14受付)の回答について」に関するご質問についてお答えいたします。

１について
ガソリン等の価格表示については、関係団体との意見交換等を通じて、相互理解を深めるなかで、促進を図ってまいりたいと考えております。
２の(1)及び(2)について
「平成２０年度 給油所経営・構造改善等実態調査報告書」に公表された長野県内給油所の店頭表示のデータについて、地域ごとの表示率については把握しておりません。県内店頭表示に係るひとつの統計上のデータとして認識したところです。
３について
ご指摘いただいた平成18年度の取組については、実施する予定はありませんが、関係団体との意見交換等を通じて、相互理解を深めるなかで、価格表示の促進を図ってまいりたいと考えております。
４について
９月29日に、県ホームページ「消費生活情報」に掲載いたしました。

以上、ご質問へのご回答とさせていただきますが、ご不明な点がございましたら、生活文化課消費生活室企画指導係××（電話 026-223-6770、e-mail　shohi@pref.nagano.lg.jp）までご連絡くださいますようお願い申し上げます。

平成22年(2010年)10月５日

長野県企画部生活文化課消費生活室長　北澤　義幸
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まともに答えているのは、4ぐらいだね。

1で小職が問うたのは、要するに【消費者基本法・消費生活条例で規定する長野県の責務に反して、しっかりと業界に対して行政指導しないのは何故か】ということ。回答は、行政指導しなくてよい理由になってない。百歩譲って、「関係団体との意見交換等を通じて、相互理解を深める」のが、長野県庁の考えるリーダーシップのあり方としても、平成19年11月20日開催の「石油製品に係る懇談会」を最後に、そんな意見交換は、ない。だって、情報公開で、全ての文書を見せてもらったけど、そんなのなかったもの。

2は、長野県が、「県内の店頭価格表示については、事業者自らの努力等により、一定の改善が図られた」と、大いばりで断定する根拠「平成２０年度 給油所経営・構造改善等実態調査報告書」について、小職が示した疑問への回答。ちょっと突っ込むと、「ひとつの統計上のデータとして認識した」と、回答を後退。じゃあ、「一定の改善が図られた」根拠では、ないのね。改善された根拠がないけど、運用しないのね。

3については、自分たちで決めた施策だけど、やらないと、また大いばり。ふつーの神経なら、せめてやらなくてもよいこととした理由・経緯は書くものだけどねえ。


あーもーこんな調子でのらりくらりと論点をずらして答えるのが、県庁では能吏とされているんだねえ。不誠実この上ない。あー、いらいらするー。こんな扱いを普段受けてる県民の皆様、ごめんなさい。今、小職は、あなたたちと同じ苦悩と苦痛を味わっています。

よし。小職の次の手は、と。

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不覚。

子どもの運動会で、綱引きに参加したら、腰痛に。
今日は仕事になりませんでした。
書きたいネタはたくさんあるのですが、キーボードに向かうのが、ちょっと辛いんです。すみません、今日はブログ更新はお休みさせてください。
リピーターの方、ごめんなさい。明日は書けるといいんですが。

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久々にコメント（らんっ♪）

県庁職員から、コメントがついた。
いやー嬉しいなっと。アクセスはそれなりにあるのだけど、コメントしづらいブログらしくて。
皆様も、言いたいこと書いてってくださいねー。
 

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長野県庁を救いたい－知事から末端に至るまでの病

村井前知事自身が、ガソリン等の価格表示制度について決した、【制度は活かしたまま、実質的に殺す】というやり方が、小職には受け容れ難い。県民としても、長野県庁の職員としても。

この問題を、ぎゅっと要約すると、こんな感じ。

1.　長野県が、ガソリン等の店頭価格表示認定制度を施行
ほぼ同時に、認定店舗であることが、長野県指定給油所の入札参加資格に
2.　業界の反発
3.　知事が田中康夫氏から村井仁氏に
4.　「価格表示認定制度は廃止しないで残すものの、積極的な制度運用はしない」との村井知事決裁

要するに、ウヤムヤにしていくと、知事が決裁したということ。こんな、末端の小役人のような小手先の弥縫策を、いやしくも知事がよしとした事実が、悲しい。
要らない制度なら、廃止すればいい。県民から批判があったとしても、堂々と説明責任を果たせばいい（説明がつくなら）。
制度はあっても、運用しないというのは、説明がつかない。ウチの奥さんでさえ、「お役所がそんないい加減なことでいいの」と、疑問を口にする。

一方で、事務方のやりかたを概観すると、ポリシーというか、一貫性がない。粘り強く、目的を達成するために、地道に取り組んでいくという姿勢がない。今回全ての公文書を閲覧してみても、長野県庁は、業界からの反発に対して、ただ言いなりで、何も反応していないように見えるのだ。

例えば、平成18年8月28日付けで、長野県石油商業組合/石油協同組合が、長野県あてに出した申し入れ書には、何の処理経過も伺えない。

組合側の文書からは、長野県行政への強い不信が読み取れる。また、スタンドを有しない事業者－小売を行わない業態のことか?－の存在の指摘など、長野県の何らかの対応が必要であることを示唆した指摘もある。さらに、組合が、長野県警察、教育委員会、危機管理室等の施策に関与していると、圧力をかけている。

これらについて、ただ、放置されている。
申し入れ内容の妥当性の評価・検討もないし、調整・対策案もない。組合が挙げた県の関係部署と、協議した形跡もない。回覧して、部署内で情報を共有した様子もない。長野県の受付日付印すらないのだ。

消費者施策が、事業者の利益と相容れないのは、最初から予期されること。企業の存在意義は、利潤の極大化にある。その一方で、消費者が不利益を被らないために、消費者基本法があり、消費生活条例があり、長野県庁があるはずだ。
指導もしない。交渉もしない。調整もしない。消費者・業界・県の意見交換会を開催しても、発言しない。一体何のために、存在しているのか、分からない。
それ以上に、誰のために存在する県庁なのかが、分からない。長野県知事から、末端に至るまで。
長野県庁は、病んでいる。長野県職員として、恥ずかしい限りである。

小職は、長野県庁職員には、意識改革が必要だと、考える。しかし、正直に言って、ここまでの病だとは、考えていなかった。
半年、いや3ヶ月早く、長野県庁に見切りをつけて、調査を始めるべきだった。そうすれば、村井前知事が現職のうちに、この問題を県庁内で提起することができたのだ。

さて、今後だが。どうしたものか。どうすれば、長野県庁は変わるのだろうか。変わる時が来るのだろうか...一介の小役人の立場でそれを考えると、気が遠くなりそうだ。

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事業を潰せとの前知事決裁－ほんとかよ

今朝1000時から、長野県庁本庁の行政情報センターにて、公開決定のあった文書を閲覧。ガソリン等の価格表示制度に関する施行・運用に関する文書全て、である。

結果として、余りにも分かりやすい文書が、出てきた。前知事村井氏が、【制度は残すが運用停止】という、変則的な取り扱いを口頭で決裁した様子を、生々しく記録した文書。そのものズバリで、小職は「ほんとかよ」と、思わず唸った。

すっかりやる気をなくした県庁の事務方は、「価格表示認定制度は廃止しないで残すものの、積極的な制度運用はしないこととしたい」との玉虫色運用案を用意。「県内業者と大手との価格競争があり、県内業者の生き残りが懸念される」との業界の代弁にまわった説明には、消費者施策推進の思想が、微塵も感じられない。

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岩島環境政策課長：　認定制度の撤退のやり方を考えたいが。
現在制度に認定されている店舗があるので、放っておいてやめるのか、それとも「やめます」と宣言してやめるのか。

村井知事：そのままにしておけばいいのではないか。

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これが、長野県庁の実態。制度に協力した店舗への配慮も、消費者への説明責任も、考慮された様子がない。

ちょっとしたショックを、小職は、感じた。

これが、知事のすることだろうか。
制度は残す。しかし運用はしない。そのような、不規則な状態をよしとしたのが、行政の長である知事であったとは。

考えてみれば、消費生活室も、哀れなものだ。いっそ「廃止せよ」と言ってくれればよかったのに、制度を残したばかりに、小職から、度重なる情報公開請求を受け、目安箱で指導力がないと叱責されると、苦しい回答をひねり出すしかないのだ。

消費者施策である以上は、積極的に推進されねばならないのは、明らかなのだが。これから、どうしたものだろうか。小職は考えあぐねている。

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本庁に乗り込んで、調査。

長野県のガソリン等の価格表示制度だけど。
全文書の閲覧による公開決定があったんで、今日、休暇を取って、これから見てきます。
何か出てきたら、またここに書きます。

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